「伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法」 林田 正光

販売の仕事をしていた時に購入し、今でもたまに読み返しています。
元ザ・リッツ・カールトン大阪の営業支配人、営業統括支配人をされていた林田さんが、プロの事例も交えつつサービスについて語られている本です。
感動を生むサービスの作り方や、細かな言い回しなど参考になることがたくさん書かれています。(例えば、「少々お待ちください」ではなく、「少々お待ちいただけますか?」と常にお客様の意思を尊重する姿勢を示すなど)

当たり前のことも多く書かれていますが、その当たり前のことを、いかに真心と情熱を込めて行えるかがプロかどうかの分かれ目なのだと感じました。
実際に、この本を読んで「NO」と言わないサービスを意識するようになってから、お客様に喜んで頂ける機会が増えた気がします。

伝説ホテルマンのエピソードも楽しめましたし、仕事だけでなく林田さんの行われている人脈作りの方法や自己投資についても勉強になりました。
サービス業は、本当に奥が深くて、人生の質を高めてくれる素敵な仕事だと改めて感じました。

私は、プロフェッショナルとは、他人に対して貢献できる人のことだと思っています。経済的な面にしろ、精神的な面にしろ、相手の役に立てるということは、それ自体に価値があることなのです。   (p137)

★★★★

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